Atos, compañía especializada en transformación digital impulsada por inteligencia artificial, ha anunciado la finalización del proyecto global para transformar el entorno de trabajo digital (Digital Workplace) de Orange Business. La iniciativa constituye una de las principales operaciones globales de externalización de servicios tecnológicos de Orange Business.
El proyecto se enmarca en un contrato de siete años firmado a principios de 2024. Tras dos años de migración, Atos ha ayudado a transformar los servicios internos para empleados de Orange Business en todo el mundo, con cerca de 30.000 usuarios en más de 60 países. Se trata de la primera iniciativa de esta magnitud en la compañía para externalizar los servicios tecnológicos destinados a sus empleados.
Un entorno digital unificado para los empleados
El programa, denominado MyDesk y desarrollado conjuntamente por Atos y Orange Business, ofrece un portal único para acceder a los servicios del entorno de trabajo digital. Incluye asistencia técnica, gestión de incidencias y solicitudes de dispositivos, además de un catálogo global de servicios y un modelo de soporte unificado que combina centros de atención centralizados y asistencia local coordinada.
Ambas compañías han implantado servicios de atención al empleado orientados a la productividad y a la experiencia de usuario. El modelo comprende centros de soporte con distintos niveles de atención, asistencia presencial en espacios tecnológicos tech bars y soluciones basadas en inteligencia artificial.
Gestión global y despliegue progresivo
La transformación se apoya en una plataforma unificada de gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), basada en ServiceNow, que integra los procesos anteriores en un único modelo operativo global.
La consolidación de los sistemas de soporte en un modelo con procesos estandarizados ha mejorado, según la información del proyecto, la visibilidad y el control de las operaciones, la experiencia de usuario, la autonomía de los empleados para acceder a los servicios de TI, los tiempos de resolución y la capacidad de respuesta. El modelo también ofrece niveles de atención homogéneos en las distintas geografías, permite optimizar costes mediante la consolidación de servicios y busca reforzar el rendimiento global de TI a gran escala.
El despliegue supuso un reto operativo, ya que gran parte de los procesos se rediseñaron desde cero. Los dos equipos lo ejecutaron de forma escalonada: primero en Francia, después en los principales centros de servicio y, finalmente, en el resto de los países. La implementación progresiva permitió mantener la continuidad del servicio durante la extensión del nuevo modelo global.
Sostenibilidad, seguridad e innovación
La sostenibilidad fue una prioridad desde el inicio. Atos está ayudando a Orange Business a medir y reducir el impacto medioambiental de sus servicios tecnológicos para empleados mediante herramientas de seguimiento e informes de emisiones de carbono. Una solución especializada mide las emisiones asociadas tanto a los servicios como a los dispositivos, con seguimiento continuo para facilitar la optimización a largo plazo. El acuerdo también contempla prácticas de TI sostenible (Green IT) para optimizar la gestión del ciclo de vida de los dispositivos, prolongar su vida útil y reducir su impacto medioambiental, manteniendo una experiencia de usuario de calidad.
Para atender necesidades especialmente sensibles, se ha establecido un modelo de soporte soberano específico para determinados grupos de usuarios.
Atos y Orange Business evalúan, mediante distintos equipos de trabajo, cómo incorporar inteligencia artificial generativa a MyDesk para mejorar la calidad del servicio, automatizar procesos y ofrecer nuevas experiencias. Estas aplicaciones siguen en fase de evaluación y, según la información del proyecto, forman parte de los planes de mejora continua y de incorporación de futuras innovaciones tecnológicas.
Valoraciones de las compañías
Marc Lachaize, responsable de Digital Workplace de Atos en Francia, expresó el orgullo de la compañía por haber acompañado a Orange Business en la transformación. También señaló que la culminación del programa muestra la capacidad de Atos para ejecutar proyectos complejos de entornos de trabajo digitales a gran escala y en todo el mundo, combinando excelencia operativa, innovación y sostenibilidad para responder a las necesidades de sus clientes y contribuir a mejorar los resultados de sus negocios.
Emmanuel Berre, responsable de Digital Workspace & EMployee Experience de Orange Business, indicó que, junto con Atos, han creado un entorno de trabajo digital unificado y homogéneo en todos los países donde opera Orange Business. Añadió que, al estar basado en estándares del mercado, el entorno sienta las bases para impulsar futuras innovaciones.
La noticia en cifras
| Cifra | Contexto |
|---|
| Cerca de 30.000 usuarios | Usuarios a los que da servicio el entorno de trabajo digital transformado. |
| Más de 60 países | Países en los que se presta el servicio. |
| Dos años | Duración del proceso de migración. |
| Siete años | Duración del contrato firmado a principios de 2024. |
| Principios de 2024 | Momento en que se firmó el contrato. |
Preguntas sobre la noticia
¿Qué es MyDesk?
Es el programa desarrollado conjuntamente por Atos y Orange Business que centraliza en un portal el acceso a los servicios del entorno de trabajo digital, como asistencia técnica, gestión de incidencias y solicitudes de dispositivos.
¿A cuántos usuarios y países da servicio la transformación?
Da servicio a cerca de 30.000 usuarios en más de 60 países.
¿Cuánto duró el proceso de migración?
El proceso de migración duró dos años. El proyecto se enmarca en un contrato de siete años firmado a principios de 2024.
¿Qué tecnología sustenta el modelo global de gestión de servicios?
La transformación incluye una plataforma unificada de gestión de servicios de TI basada en ServiceNow.
¿Ya se ha incorporado la inteligencia artificial generativa a MyDesk?
Su incorporación todavía está en fase de evaluación. Atos y Orange Business analizan posibles usos para mejorar el servicio, automatizar procesos y ofrecer nuevas experiencias a los usuarios.
Si (
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