Bajo el título 'Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience', el reciente libro blanco de Konecta ofrece directrices esenciales para aquellas empresas que enfrentan el desafío de implementar la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) en su atención al cliente.
En un contexto donde la percepción pública sobre la IA oscila entre la promesa de una automatización completa y el temor a la pérdida masiva de empleos, Konecta, un líder global en experiencia del cliente, busca desmentir estos mitos mediante ejemplos concretos de uso de GenAI en este ámbito.
Desmitificando la GenAI
El libro blanco destaca que la GenAI no es una solución rápida; requiere una infraestructura sólida, una cultura de datos robusta y una reestructuración significativa de los procesos empresariales. Uno de los principales mitos es que esta tecnología solo sirve para reducir costos. Aunque se ha comprobado que puede aumentar la productividad hasta en un 30% y disminuir el tiempo operativo en un 16%, su verdadero impacto va más allá. La GenAI también mejora la calidad de las interacciones, facilita el coaching en tiempo real y fomenta el compromiso tanto del cliente como del equipo de ventas. Un claro ejemplo es una aseguradora europea que vio un incremento del 40% en su tasa de conversión tras implementar una solución que combina IA, capacitación y supervisión humana.
En los contact centers de Konecta, donde ya se utilizan herramientas de IA, los agentes operan con mayor rapidez e inteligencia: realizan preguntas más efectivas, comunican con mayor claridad y son más receptivos a señales sutiles. Estos cambios, impulsados por herramientas bien diseñadas y formación específica, son lo que realmente genera valor.
Mejorando la experiencia laboral
Otro mito común es que la GenAI perjudica la satisfacción del empleado. Sin embargo, cuando se integra correctamente, mejora notablemente la experiencia laboral. En las primeras implementaciones, más del 70% de los agentes mostraron entusiasmo por estas herramientas debido al ahorro de tiempo y a la oportunidad de enfocarse en interacciones más valiosas.
Konecta está capacitando a más de 4,000 empleados en el uso efectivo de IA, centrándose en mejorar habilidades y apoyar su desarrollo profesional. El 95% de los encuestados consideró útiles las herramientas asistidas por transcripción y el 82% valoró positivamente la formación personalizada basada en IA. En lugar de desplazar a los trabajadores, la GenAI redefine su rol.
Satisfacción del cliente mejorada
A menudo se cree erróneamente que los clientes rechazan las interfaces automatizadas. No obstante, el libro blanco revela que lo que realmente rechazan es un mal servicio. Cuando se utiliza la IA adecuadamente —con integración contextual y opción para interactuar con humanos—, la satisfacción del cliente puede igualar o incluso superar a los métodos tradicionales. De hecho, Konecta ha observado un aumento en las tasas de satisfacción del cliente del 81% al 85% en algunos casos tras introducir herramientas de GenAI.
Además, otro mito sostiene que el éxito de la GenAI depende únicamente del algoritmo. En realidad, aproximadamente el 70% del éxito radica en procesos efectivos, equipos competentes e integración empresarial adecuada. La IA no debe considerarse como software adicional; necesita un ecosistema técnico sólido: infraestructura en la nube, gobernanza efectiva y transformación radical en modelos operativos.
Cambio organizacional y futuro laboral
Konecta está llevando a cabo esta transformación mediante su plan estratégico Katalyst 2028, que abarca tanto cambios tecnológicos como organizacionales. Según Luigi Esposito, director de Implementación de IA para EMEA y mercados angloparlantes en Konecta, “nuestras asociaciones con Google Cloud, AWS y Uniphore reflejan esta visión”. Se están estructurando flujos de datos y fortaleciendo capacidades analíticas mientras se invierte en adoptar estas tecnologías con agentes y gerentes.
A pesar del temor generalizado sobre que la GenAI reemplazará a los humanos, el libro blanco demuestra que los casos más exitosos combinan esfuerzos humanos con capacidades automatizadas. Las herramientas automatizadas asumen tareas repetitivas mientras que los humanos manejan situaciones complejas y estratégicas.
Conclusiones sobre la implementación efectiva
Konecta planea aumentar su plantilla en un 5% para 2028 al contratar perfiles híbridos que combinen habilidades tecnológicas con empatía, desafiando así las predicciones apocalípticas emitidas por algunos sectores industriales.
No debemos cuestionar si la GenAI transformará nuestro sector; ya lo ha hecho. La verdadera pregunta es cómo llevará a cabo esa transformación. Este libro blanco junto con Katalyst 2028 indica que dicha transformación puede ser positiva si se gestiona adecuadamente.
"La GenAI no es algo que simplemente se despliega; necesita bases sólidas", enfatiza Oscar Vergé, director general de Implementación de IA en Konecta. "Entendemos esta complejidad; sin embargo, al considerar estos elementos clave, podemos convertir a la IA Generativa en un catalizador para crear valor sostenible a largo plazo". Actualmente, Konecta gestiona más de 100 proyectos relacionados con IA Generativa y tiene como objetivo dirigir esta importante transformación responsablemente manteniendo siempre a las personas como prioridad mientras avanza hacia el progreso continuo.
La noticia en cifras
| Cifra |
Descripción |
| 30% |
Aumento de productividad |
| 16% |
Reducción del tiempo operativo |
| 40% |
Aumento de la tasa de conversión |
| 81% - 85% |
Satisfacción del cliente antes y después de implementar GenAI |
| más del 70% |
Agentes entusiasmados con el uso de herramientas de IA |
| 95% |
Agentes que consideran útiles las herramientas de transcripción asistida |
| 82% |
Agentes que valoran la formación personalizada basada en IA |
| 5% |
Incremento proyectado en plantilla para 2028 |
Preguntas sobre la noticia
¿La GenAI es útil solo para reducir costes?
No, aunque los beneficios iniciales de la GenAI incluyen un aumento de la productividad y una reducción del tiempo operativo, su impacto va más allá. Mejora la calidad de la comunicación, facilita el coaching en tiempo real e impulsa el engagement tanto del cliente como de las ventas.
¿La GenAI empeora la satisfacción del empleado?
No, la correcta integración de la IA mejora la experiencia del empleado. En implementaciones iniciales, más del 70% de los agentes se mostraron entusiasmados con el uso de estas herramientas debido al ahorro de tiempo y a la posibilidad de centrarse en interacciones de alto valor.
¿La GenAI no puede ofrecer una experiencia de cliente atractiva?
La creencia errónea es que los clientes rechazan las interfaces automatizadas. En realidad, los clientes no rechazan la IA, sino el mal servicio. Cuando se utiliza correctamente, con opciones para interactuar con humanos, la satisfacción del cliente puede igualar o superar a los métodos tradicionales.
¿El éxito de la GenAI se basa únicamente en el algoritmo?
No, el 70% del éxito depende de los procesos, equipos e integración empresarial. La IA debe ser parte de un ecosistema técnico que incluya infraestructura adecuada y cambios en los modelos operativos.
¿La GenAI reemplazará a los humanos?
No necesariamente. Los casos más eficaces integran humanos e IA en una dinámica complementaria. Las herramientas automatizadas manejan tareas repetitivas mientras que los humanos son esenciales en situaciones complejas y estratégicas.
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