El CX Congress 2025 reunió a cerca de 600 asistentes para explorar la transformación de la Experiencia de Cliente (CX) a través de la tecnología, analítica y un enfoque humano. Bajo el lema "Más Humano, Más Inteligente, Más CX", directivos de marcas líderes discutieron cómo la inteligencia artificial y los datos pueden personalizar interacciones y anticipar necesidades. La jornada incluyó la entrega de los primeros Premios CX Congress, reconociendo a quienes lideran la innovación en este ámbito. Expertos coincidieron en que una cultura organizacional centrada en el cliente es clave para generar confianza y mejorar la competitividad. La importancia de equilibrar tecnología y humanización fue un tema recurrente, destacando que las empresas deben escuchar activamente a sus clientes para convertir interacciones en experiencias memorables.
Cerca de 600 participantes, tanto de manera presencial como a través de streaming, han consolidado la XIII edición del CX Congress como un evento clave en el ámbito de la Experiencia de Cliente. Durante este encuentro, directivos discutieron cómo la tecnología, la analítica y la personalización están transformando la experiencia del cliente en un verdadero motor de crecimiento. La fusión de inteligencia artificial (IA), datos y un enfoque humano está redefiniendo las estrategias empresariales, poniendo el énfasis en la innovación y la competitividad centradas en las personas.
Bajo el lema “Más Humano, Más Inteligente, Más CX”, esta edición reunió a expertos de marcas líderes que analizaron cómo la tecnología y el talento humano están reformulando la Experiencia de Cliente en un entorno digital complejo. Para los directivos presentes, aspectos como la IA, los datos, la transparencia y la conexión humana son fundamentales para anticipar las necesidades del cliente y fortalecer su confianza.
La integración de IA, automatización y análisis de datos permite prever necesidades y personalizar interacciones en cada punto de contacto. Sin embargo, más allá de la eficiencia operativa, se destaca que la verdadera innovación radica en equilibrar tecnología, personalización y humanización.
En su ponencia inaugural, Domingo Guillén, director general de Fnac, subrayó que la Experiencia de Cliente debe ir más allá del producto, convirtiéndose en un modelo conversacional y personalizado capaz de transformar grandes desafíos globales en oportunidades para fidelizar clientes.
Toni Casas, especialista en Contact Center de Zoom, afirmó que la próxima era del CX estará marcada por el uso de IA para impulsar la lealtad. “La clave es situar al cliente en el centro del customer journey, conectando eficientemente todos los puntos de contacto y herramientas disponibles para que la tecnología potencie a los agentes a ofrecer un servicio ágil, humano y personalizado”, explicó.
José Carlos Reguilón, director de Cliente de EMT Madrid, enfatizó que anticiparse a las necesidades del cliente y tener una visión a largo plazo son esenciales para una estrategia efectiva. “Incorporar estos valores a la cultura organizacional transforma procesos internos e interacciones diarias en oportunidades significativas”, añadió.
Rafael Lluís, director global de ventas técnicas en Liferay, destacó cómo la IA impacta positivamente en las experiencias digitales. La integración segura y confiable de datos permite interacciones más rápidas y eficientes. Según él, “la clave es utilizar soluciones inteligentes para centrar el conocimiento y actuar según las necesidades del cliente”.
En una mesa redonda titulada "De la analítica al insight emocional: automatización inteligente e IA conversacional para potenciar el engagement omnicanal", moderada por Simón Herruzo, participaron destacados profesionales que debatieron sobre cómo convertir datos en decisiones centradas en el cliente sin perder el aspecto humano.
Alinear una visión centrada en el cliente con la cultura organizacional se ha convertido en un factor determinante para mantener competitividad. La adaptabilidad, junto con analíticas predictivas, sostenibilidad y transparencia son claves para transformar procesos y generar confianza.
Fernando Gutiérrez-Cabello, responsable de Cuentas de Strategy, mencionó que una gobernanza adecuada basada en IA permite consolidar información del cliente eficientemente. Esto optimiza la interconexión entre procesos mientras minimiza errores interpretativos.
Brez Lampaya, director comercial de Merkle, resaltó que las expectativas del cliente están influenciadas por sus experiencias previas. Comprender estos factores es esencial para diseñar experiencias relevantes. En otra mesa redonda sobre "Personalización, Transparencia y Fiabilidad", los directivos coincidieron en que aunque la tecnología es crucial para personalizar experiencias, siempre debe ir acompañada por supervisión humana.
Carmen Velasco, responsable de Experiencia del Cliente en Endesa, enfatizó que conectar emoción con atención al detalle es fundamental para lograr fidelización. Las empresas que saben escuchar activamente a sus clientes pueden convertir interacciones ordinarias en recuerdos duraderos.
"Que los datos contribuyan a decisiones automatizadas cada vez más humanizadas es una certeza", concluyó Javier Martínez, Chief Data Officer de Codere.
Finalmente, durante esta XIII edición se celebraron por primera vez los Premios CX Congress . Se reconoció a directivos destacados como Carlos Sánchez (KIA Iberia), quien recibió el premio al Mejor Directivo de CX;; así como a Sara Vega (FNAC España), galardonada como Mejor Directora de Marketing; y a David Andrés (LG España), premiado como Mejor Director de eCommerce.
| Cifra | Descripción |
|---|---|
| 600 | Asistentes al CX Congress 2025 (presenciales y en streaming) |
| 1 | Primera edición de los Premios CX Congress |
| 3 | Premios otorgados: Mejor Directivo de CX, Mejor Directora de Marketing, Mejor Director de eCommerce |
El CX Congress 2025 es un evento que se centra en la Experiencia de Cliente, donde directivos y expertos analizan cómo la tecnología, analítica y personalización transforman esta experiencia en un motor de crecimiento.
Cerca de 600 asistentes, tanto presenciales como en streaming, participaron en la XIII edición del CX Congress.
El lema del CX Congress 2025 fue "Más Humano, Más Inteligente, Más CX".
Se discutieron temas como la adopción de IA, automatización, análisis de datos, personalización de interacciones y la importancia de un enfoque humano en la estrategia de Experiencia de Cliente.
Se celebró la primera edición de los Premios CX Congress, donde se premiaron a directivos destacados en diversas categorías relacionadas con la transformación de la experiencia de cliente.
Entre los ponentes destacados estuvieron Domingo Guillén (Fnac), Toni Casas (Zoom), José Carlos Reguilón (EMT Madrid), Rafael Lluís (Liferay) y Carmen Velasco (Endesa).
Los participantes destacaron que la IA es clave para optimizar procesos, anticipar necesidades y personalizar las interacciones con los clientes.