El uso de canales digitales en la banca alcanza niveles récord en España

El Instituto Español de Banca y Finanzas ha llevado a cabo una nueva sesión del ‘Banking Lab’, titulada 'Pagos digitales y experiencia de usuario: innovación en el nuevo ecosistema financiero'. Durante este evento, se presentó la II Edición del 'Observatorio Banca y Sociedad', desarrollado por Grupo Inmark. En la sesión participaron destacados ponentes como Ana Delia Revilla, business development manager de estudios multi-clientes en Grupo Inmark; Ángel Nigorra, director general de Bizum; y Santiago Carbó, catedrático y director de Papeles de Economía de Funcas.

De acuerdo con la investigación realizada por Grupo Inmark para AEB, CECA y UNACC, se ha constatado que tres de cada cuatro personas prefieren utilizar el canal online para llevar a cabo sus gestiones bancarias. Este método se está consolidando como la forma predominante de interacción con las entidades financieras, mostrando un porcentaje de usuarios digitales del 72,2%, sin desestimar la importancia de las oficinas físicas y los cajeros automáticos.

Nuevas tendencias en el ecosistema financiero

Ángel Nigorra destacó que el entorno de pagos en España está atravesando una transformación rápida gracias a la colaboración activa y al compromiso de las entidades bancarias con la transformación digital. Además, subrayó la creciente adopción de tecnologías innovadoras por parte de los usuarios, quienes buscan comodidad, seguridad e inmediatez en sus transacciones.

La satisfacción del cliente refleja esta adopción tecnológica. La banca móvil encabeza las preferencias con un 89% de usuarios que se sienten muy o bastante satisfechos; le sigue la banca por Internet con un 78,5%, el gestor personal con un 76,9%, las oficinas con un 72,3%, los cajeros automáticos con un 70,1%, y finalmente la banca telefónica con un 58%.

Cambios en los hábitos bancarios

Ana Delia Revilla afirmó que “la experiencia de uso lleva cada vez más a utilizar regularmente la banca online, en lugar de acudir a las sucursales físicas”. Según el "Observatorio Banca y Sociedad", el 52,4% de los encuestados utilizó la banca móvil en las últimas 24 horas, comparado con solo el 5,8%% que hizo uso de la oficina física y el 19,8%% que utilizó el cajero automático. Además, se destaca que la percepción de realizar poco o ningún esfuerzo en su relación con los bancos ocupa una valoración alta entre los consumidores.

El estudio también revela que la seguridad es el aspecto más valorado por el 91,4%% de los encuestados. Le siguen factores como inclusión y accesibilidad a servicios financieros (86,4%) y digitalización (79,3%). Santiago Carbó comentó: “Los medios de pago son esenciales para que las empresas participen e integren adecuadamente en la vida económica; sin ellos no podríamos tomar decisiones informadas sobre consumo e inversión”. También enfatizó que estos sistemas son fundamentales para lograr una inclusión financiera, resaltando la necesidad de su buen funcionamiento para ofrecer eficiencia y una buena experiencia al usuario.

Importancia de la formación financiera

Ana Delia Revilla remarcó que “la inclusión no se limita a tener acceso a internet o a una aplicación; implica comprender, usar y confiar en esos canales”. Es esencial diseñar accesibilidad desde el inicio del proceso, proporcionar formación personalizada y mantener opciones omnicanales. Según datos del estudio mencionado, solo tres de cada diez personas afirman haber recibido algún tipo de formación financiera, principalmente a través del sistema educativo o por parte de los bancos.

Santiago Carbó también destacó cómo en la última década el sector bancario español ha innovado significativamente en medios de pago. Esto le permite mantener su liderazgo frente a una fuerte competencia proveniente de otros operadores. Por su parte, Nigorra indicó que uno de los grandes desafíos actuales es establecer un sistema europeo soberano para pagos.

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